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遇到困难事、烦心事，市民第一时间都会想到拨打12345政务服务热线反映诉求，但有时热线电话比较难打，出现屡屡占线的情况。为了解决这一问题，提升服务效能，12345政务服务热线开始试点漏电回拨功能。

南京市江宁区12345热线服务中心相关负责人表示，目前中心建立了电话漏接回拨机制。针对可能存在的老年人、特殊群体因话务等待而挂断的突发情况，开设了暖心回拨机制，对于进线而未接通的电话，每2小时梳理号码进行回拨，从而避免排队、漏接引发的紧急敏感事项。

“话务量不稳定，也不可预见，比如同时有一百人打电话，我们现场也没有那么多人力去接听，会导致部分市民电话接不进来。我们每两个小时梳理一下，看看是不是有漏接，有的话尽量在一个小时之内给市民进行回拨，记录反映的问题。”南京市12345便民服务热线江宁分中心现场负责人钟杨说。

负责人表示，目前这一回拨机制已经试运行了一段时间，通过漏话回拨确保了企业群众诉求全量受理，进一步提升群众满意度。

记者了解到，南京市政务服务中心还依托话务中心创新设立高频事项承办单位驻场办公制度，组建政策专员团队，以“三方通话”的形式由驻场人员及政策专员在线解答市民、企业的咨询、求助事项，实现了进一步缩短工单流转层级、提高办理时效。“有各个相关部门的接线员，还有后台的管理人员，提供线上在线转接的服务，线下对于工单跟踪处理，提高了专业也提高了快速处理的能力。”南京市12345政务热线服务中心诉求科负责人陈勇说。

（《零距离》记者/刘舒 编辑/徐玮琪）