握手之间看解纷促和的智慧

“感谢调解员的帮忙，解了我的难题。”

今年年初，旌德县孙村镇玉屏村村民方某因租金问题与村内某大理石生产企业产生纠纷，多次索要租金无果。无奈，他找到村调解员请求调解。经过调解员的反复沟通协调，方某收回了3个月9000元的租金。

矛盾纠纷从快处理、从源头化解，才能避免“小事拖大、大事拖炸”。人民调解处于预防化解矛盾的第一线，往往最先接触也最了解矛盾纠纷产生变化的原因，能够最大限度把矛盾纠纷消除在萌芽状态。

(资料图片仅供参考)

解纷止争，人民调解作用大。近年来，宣城市积极践行新时代“枫桥经验”，秉持“以和为贵”理念，打造“握手言和”调解品牌，以覆盖广泛的人民调解组织网络和多元力量配备，构建“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的矛盾纠纷调解格局。

“他们愿意握手，就说明这个事翻篇了”

——工作方法“上新”，既化解矛盾又修复关系

在调解员刘道林看来，矛盾纠纷的调解，不能仅停留在事情解决的层面上。“最好能把当事人的心气理顺，让他们重归于好。”

于是，每当成功调解一件矛盾纠纷时，只要双方当事人同意，刘道林就会提议双方握个手。“他们愿意握手，就说明这个事翻篇了。”刘道林说。

刘道林是宣城市宣州区狸桥镇的一名人民调解员，从当事人是否愿意握手看矛盾纠纷调解效果，是他多年来的心得。

狸桥镇地处宣州区北部，由原卫东乡、昝村乡、南湖乡、狸桥镇合并而来。近年来，随着经济社会发展，各类矛盾纠纷不断涌现，给当地基层治理带来不少难题。

在相关单位的推荐下，曾在狸桥镇中学当过30多年思政教师的刘道林，来到狸桥镇警民联调室，成为一名专职人民调解员。

“人头”熟、学生多、懂政策，这是刘道林作为一名调解员的“三大优势”。“尤其是之前的学生，愿意听我的劝说，工作更好做。”刘道林说。

也有不少案例，调解时大家看在刘道林的面子上和解了，可过段时间又会反复。如何研判矛盾纠纷是否会复发，刘道林想到了握手这一招。“那些不愿握手的，我事后会专门上门回访，继续做工作，争取双方真正互相谅解。”

去年，狸桥镇群众万某因家族墓地的事与宣城市某建材公司产生了纠纷。

原来，由于万某的家族墓地年代久远，且缺乏明显标记，在一次施工中，建材公司无意中将其掩埋，引发万某极度不满，后公司向万某赔偿了3万元。原以为事情到此就能结束，不过，今年初公司因工程建设取土，又不慎破坏了万某的家族墓地。万某等人因愤阻止公司生产，区、镇两级政府多次调解均无果。

刘道林了解情况后，主动参与调解工作。“你们远日无怨、近日无仇，之所以出现这个事，都是因为误会。”刘道林前后5次走进万某家中，深入了解情况，通过反复沟通交流、背靠背谈话，最终促使双方达成了书面和解协议，在握手言和中化解了一桩矛盾冲突。

不仅要化解矛盾，还要修复社会关系，这是“握手言和”调解工作法的核心理念。

“同在一个村里生活，产生摩擦很正常。但不能因为一件小矛盾，搞得一辈子不来往。”郎溪县建平镇同庆村人民调解员李修顺告诉记者，调解员既要当好评理说事的中间人，也要当好维护关系的牵线人。

因为一棵树，同庆村村民郭某和曾某两家闹起了不愉快。

原来，郭某和曾某比邻而居，原本十分交好。不过，早年曾某在两家院墙间种的一棵梧桐树近年来日益壮大，枝干伸到了郭某的房顶上。一遇风雨天，树枝来回摆动，给郭某的房屋安全造成一定隐患。

郭某多次让曾某修剪树枝，可曾某却嫌郭某小题大做，不愿修剪。一来二去，两家便有了矛盾。

了解情况后，李修顺主动上门做起了曾某工作：“弄坏了房屋事小，要是伤到了人，岂不是大麻烦？你们两家本来关系就不错，何必要为一点小事起争执？”一番入情入理的劝说，让曾某认识到了错误，主动上门向郭某道歉，并且修剪了树枝。

事后，怕两家因矛盾生疏了关系，李修顺经常邀请郭某和曾某到自家喝茶聊天。在李修顺的协调下，两家很快又和好如初。

“人民调解员根植基层，用兼顾法理情的方式化解矛盾，群众更买账”

——调处能力“走专”，既解身边小事又破“疑难杂症”

法院管不着、村居管不了、部门管不好，是大量基层矛盾纠纷的共同特征。群众之间的矛盾，往往是些小问题，够不上走法律程序的立案标准。但如长期不解决，矛盾就容易升级。

“人民调解员根植基层、来自群众，熟悉社情民意，处于预防化解矛盾的最前沿，用兼顾法理情的方式化解矛盾，群众更买账。”宣城市司法局党组书记、局长吕雪峰介绍。

如今，宣城市建设了覆盖农村、城市、行业专业领域的人民调解网络，打造人民调解、行政调解、司法调解优势互补、有机衔接、协调联动的多元调解工作格局，成立乡镇（街道）人民调解委员会97个，村（居）人民调解委员会860个。完善的组织网络和多元力量配备，成为及时化解矛盾纠纷、推动当事人握手言和的有力支撑。

实践中，涉及群众日常事务的纠纷，调解较为顺利。但近年来一些行业性矛盾纠纷多发，调解起来则要复杂得多。于是，推动人民调解向行业化、专业化方向发展，成为提升调处能力的必要之举。

2012年，为化解医疗纠纷这一突出社会矛盾，宣城市成立医疗纠纷调解人民委员会，探索建立医患双方律师对接、提前介入引导、与信访维稳联动、多部门联动协作、保险赔付及回访和征求意见等六项机制，有效助推医疗纠纷妥善解决。

“过去，遇到医疗纠纷，群众最先想到的是去医院讨说法，医患关系紧张。自从成立了医疗纠纷调解委员会，医患之间有了第三方，对于缓和双方矛盾有很大帮助。”宣城市医疗纠纷人民调解委员会负责人周代敏介绍，医调委专家库有律师和医学专家，有这些专业人士为医患纠纷“把脉问诊”，当事人更容易接受调解。

张立群曾从事司法工作30余年，有着丰富的调解经验。2015年，她被聘为宣城市医调委的一名人民调解员。张立群发现，医疗纠纷中，无论是身份也好，还是对专业知识的掌握上，相较医院而言，群众都是弱势一方。“只有让群众相信调解员是站在公正且专业的角度处理问题，他们才会接受调解。”张立群说。

前不久，宣城市宣州区一名儿童因咳嗽不止来到当地一家医院就诊，经检测被诊断为肺结核，并上报至当地疾控中心。在随后的治疗中，孩子家长又找到了南京的医疗专家会诊，发现孩子只是普通肺炎。家长认为当地医院误诊，给孩子及其家庭造成极大损害，遂要求医院给予赔偿。

双方协商多次未果，于是来到宣城市医调委申请调解。为确保从医学到法理上给当事人合理的解释，张立群翻阅大量医学书籍资料，并带着孩子家长咨询了有关医学专家和法律专家，确定当时医院的操作规程并无差错。“出现误诊并非相关人员主观失误造成的，医院也表示愿意就由此造成的损失给予赔偿，具体标准双方再好好协商。”最终，在张立群的调解下，孩子家长接受了医院的道歉和赔偿。

目前，宣城市已建成行业性专业性人民调解组织61个，同时，采取购买服务等多种方式配齐专职人民调解员943名，组建了涵盖生产经营、婚姻家庭等16个领域的调解专家库，人民调解专业化规范化建设水平不断提升。

专业性还体现在调解方法上。

端茶、让座、主动握手，是刘道林向矛盾当事双方“开解”前的必备程序。“这样可以拉近调解员与当事人的距离，让他们愿意接受调解。”刘道林说。

而调解室内，一面反映众多矛盾纠纷当事人“握手言和”的照片墙，十分醒目。“这既是一种成果展示，也是一种心理暗示。”刘道林告诉记者，不少人事后向他反映，进入调解室看到这面“握手墙”，就知道这里是能解决问题的地方，心里希望尽早化解矛盾的念头就会强起来。

专业性加巧办法，一件件矛盾纠纷得以在“握手言和”中化干戈为玉帛。

“百姓说事点的成立，让‘小事不出村，矛盾不上交’成为可能”

——源头治理“搭平台”，既聚民智又促和谐

行走在旌德县孙村镇玉屏村，入眼皆是风景：干净整洁的柏油路蜿蜒向前，磐石屏障般的玉屏山巍然矗立，横跨燕水河的隆兴桥古色古香。

“隆兴桥上走一走，什么烦恼都没有”“隆兴桥上拢人心，化解纠纷一身轻”……在当地村民中间流传着这样的顺口溜。

隆兴桥是玉屏村的一座古桥，距今已有三百多年历史，位于该村核心位置。如今，桥上的连廊人气颇旺，成了村民休闲聚会的自发场所。

2020年8月，玉屏村“握手言和”百姓评理说事点在隆兴桥上设立，每月逢十开“说”。小到家长里短、邻里矛盾，大到房屋拆迁、土地纠纷，与群众生产生活息息相关的各类问题，都能到这个说事点讲个理。

村里种植大户方新华今年初就在这个说事点，解决了自己的烦心事。“蔬菜就是卖个新鲜，一般前一天采摘、第二天运输，但天一热，就不新鲜了。”方新华到隆兴桥上纳凉说事时，把烦恼说了出来。

村党支部书记方晨得知后，想到了相关的惠农补贴，在村内建设保鲜冷藏库可以享受30%的补贴。于是，在方晨的发起下，村里建了保鲜冷藏库，不仅解决了方新华的问题，还惠及了其他有需要的村民。

近年来，玉屏村坚持党建引领，采取“走下去、请上来”的方式，用隆兴桥百姓说事点成功架起了党群、干群之间的连心桥，推动乡村治理取得了积极成效。自说事点成立以来，玉屏村成功化解矛盾纠纷100余起，解决群众揪心事、烦心事60余件。“百姓说事点的成立，让‘小事不出村，矛盾不上交’成为可能。”旌德县司法局孙村司法所所长宋石皞说。

郎溪县建平镇同庆村的百姓说事点，设在了调解员李修顺的家中。

李修顺的另一个身份，是皖南大鼓非遗传承人。皖南人爱听大鼓。没事的时候，村民就爱聚在李修顺家，听他演唱几段大鼓书。听书之余，村民也把村里的一些公共事务，放在李修顺家商量着解决了。

建平镇顺势而为，同李修顺商议，在他家的老房子里设立了百姓说事点。“我是村里的调解员，在我家设立说事点，也方便我开展调解工作。”

除了皖南大鼓，龙灯也是当地群众喜爱的传统艺术。逢年过节，村民都要耍上几场龙灯热闹一番。去年春节前，同庆村一些青年计划在节日期间玩几场大龙灯。可由于疫情，村里已经两年没举办龙灯表演了。一些村民担心活动时人员聚集，有消防安全隐患，不支持节日玩灯。

双方争论不休，最后来到百姓说事点，在李修顺的主持下商讨出了解决方案：恢复龙灯表演，不过要提前向有关部门报备，并请镇里派人维持秩序，防止到时人员大量聚集，影响交通及消防安全。

如果说乡镇的调解室是矛盾纠纷的终端处理平台，设在村和社区的百姓说事点则是前端预防关口。村居治理中的大事小情，在说事点由群众充分议一议、评一评，更容易找到让相关方都能接受的解决方案，有利于在源头上最大限度地减少矛盾纠纷的产生。

2019年底，宣城市全面启动百姓评理说事点建设。每个说事点悬挂一块标识牌，明确服务阵地；绘制一张流程图，明晰受理线路；建立一个图书角，普及法律知识；放置一本留言簿，收集社情民意；配备一名信息员，受理矛盾纠纷。

“截至目前，全市已建立595个百姓评理说事点。”宣城市委政法委相关负责人介绍，除了推动“百姓评理说事点”特色化建设，宣城市还建立健全网格员队伍，对网格进行日常巡查、重点走访、专项查访，确保各类矛盾纠纷隐患即发现、即上报、即跟踪、即反馈。

“冤家宜解更要和，‘四荷图’是宣城市打造‘握手言和’调解品牌的灵感来源”

——法治教育“以古融今”，既以文化人又以法育人

绩溪县处于徽文化的核心地带。8月30日下午，记者走进绩溪县瀛洲镇龙川胡氏宗祠，一组“四荷图”特别引人注目。

四幅木雕都包含荷叶、荷花，每一幅木雕里面又分别刻有螃蟹、鸳鸯、大虾、对蛙等，当地人称其寓意“和谐”“和美”“和顺”“和鸣”。“以和为贵”的理念和追求，始终沉淀在当地的文化传承中。