今年以来,出现未成年人利用成年人账号(主要是家长)进行大额游戏充值消费的新情况,引发众多家长投诉,相关矛盾纠纷增多。

上半年,广东各级消委会受理游戏类投诉23576件,占投诉总量12.91%,同比增长了58.08%。近日,有媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题。


(相关资料图)

为了解决以上问题,广东消委会召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究,并于7月27日组织召开了未成年人游戏充值监督约谈会,对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈。

约谈现场

广东消委会微信公众号 图

约谈提出,近年来,政府有关部门相继出台一系列政策规定,对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制,在相关各方的共同努力下,未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制。但从消费者投诉和媒体曝光的情况来看,目前未成年人利用成年人(主要是家长)账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出,有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。

针对以上情况,广东消委会向网游公司、平台企业提出四点具体要求:

01

进一步强化实名认证功能,有效甄别未成年人

各网游公司、平台企业要建立完善认证模式,真正有效识别游戏玩家身份,甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下,建议采用关闭手机授权登录游戏功能,或增加登录验证环节的方式,如在登录游戏时,要求玩家输入密码,或进行指纹、人脸等验证,以强化对未成年人的甄别,防止未成年人以成年人账号进入游戏。

02

加强充值管理,限制未成年人冒用家长身份充值

为有效防范未成年人利用成年人账户进行过度游戏充值,网络游戏公司要加强前端管控和提醒,在充值支付环节,设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制,充值后为防止未成年人删除短信提醒,建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时,采取有效措施对用户画像予以甄别,对有可能发生未成年充值的用户采取更为严格的验证模式,以实现对家长账户资金的保护。

03

正视未成年人充值问题,提高退费比例

网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛,提高退款比例,不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前确有较多家庭存在现实困难,很多家长无法时刻监督孩子举动,发现孩子游戏充值后,往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况,在处理家长退费申请时,要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素,多种途径核查玩家信息,切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

04

提升客服水平,建立多渠道投诉反馈途径

遇到孩子游戏充值的问题,家长们都会比较痛心着急。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平,妥善处理好家长们的投诉和诉求。要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径,对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理,更加积极稳妥解决好消费投诉。

与会网游公司、平台企业对广东消委会提出的10个约谈问题,进行了认真的回答和反馈,对广东消委会的监督和意见要求表示接受和感谢,均表态把约谈会精神和要求带回公司,组织人员力量专门研究,尽快出台有效有力改进措施。

会上各企业也提出:包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏;对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能;推动制定“游戏充值退款”行业标准;搭建用户侧退款账单功能;进一步提升售后团队服务水平等改进思路。

据了解,为保护未成年人身心健康,防止过度沉迷游戏,国家新闻出版署在2019年、2021年相续出台规定,对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制。针对未成年人过度游戏消费问题,广东省消费者委员会于2020年4月约谈了部分头部游戏企业,要求并监督其严格落实防止未成年人沉迷网络游戏相关规定,并多次向社会发出消费警示和提示。经相关各方共同努力,目前实名注册、限制未成年人游戏时间、充值金额已在行业内得到普遍落实,未成年人沉迷游戏得到遏制和改善。

接下来,广东消委会将持续关注未成年人网络游戏充值问题,监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定,推动行业和企业积极探索推出更多高于法律法规要求、更有效限制未成年人沉迷游戏和进行大额充值的有效举措,从源头上解决好相关问题。

此外,广东消委会呼吁有关监管部门切实加强行业监管,督促网游企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求,有效防范解决未成年人充值退费问题。广东消委会也将面向广大家长发出消费提示,提醒家长强化教育引导、加强未成年游戏行为监督,妥善保管手机和支付密码,履行监护责任。

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