编者按：金融消费者权益保护具体而细微，事关人民群众切身利益。邮储银行苏州市分行多措并举推动金融消费者权益保护工作，织牢织密金融消费者权益保护网，持续擦亮“金融为民”的底色。

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近日，该行推出金融消费者权益保护工作系列报道。本期，让我们一起来了解为特殊群体服务“无障碍”的金融人——中国邮政储蓄银行太仓市沙溪南路支行营业主管张茹雁的故事。

风险可控人性服务 “无障碍”服务特殊群体

老年客户是银行服务工作的特殊群体，从这些老年客户走进营业大厅的那一刻起,邮储银行太仓市沙溪南路支行的大堂经理、柜员乃至支行负责人，他们总会形成一支服务团队，尽心地为这些特殊客户提供便捷服务，不仅满足他们办理业务的需求，更是提前想到如何解决他们办理业务的各种不方便。一件件小事，一句句关怀，都体现着邮储人“以客户为中心”的服务理念。

近日，客户携带其母亲的尊老卡到太仓市沙溪南路支行取款，经柜员查询该卡片还未激活，需要卡片持有者本人办理激活后才能使用。可客户的老母亲卧病在床，无法亲自前往银行办理。营业主管张茹雁知道后第一时间与客户积极沟通，了解情况后决定为客户上门办理延伸服务。可接下来难题又接踵而至，客户因上班时间段无法在家里陪老母亲办理上门服务，秉承“风险可控人性服务”的原则，张茹雁与客户约好等银行下班后，工作人员再为其上门办理业务。

于是这一次特殊的上门办理业务却在“下班”后真正开始。这一天，待支行关门后，张茹雁准备好相关业务授权书和凭证，和同事一起赶往客户家中。张茹雁小心翼翼地来到老人床边，先进行了耐心而细致的沟通，告诉老人前来的目的，待老人慢慢理解意思后，又帮助老人签订了业务办理授权书。

所有业务办理完毕后，在得知银行工作人员因为忙碌而耽误了晚饭后，客户感动不已，拉着他们的手连声说:“真的是多谢你们了，还特意让你们跑一趟，今天一起吃完晚饭再走吧！”面对客户的感谢，张茹雁淡然地说道：“我们就是为客户服务的，这些都是我们应该做的！”

硬件和人文关怀的背后 多层次的暖心服务

像张茹雁这样的邮储银行工作人员，早已熟悉了这类行动不便、孤老等特殊群体的业务办理流程。在日常服务中，如遇到特殊客户群体，沙溪南路支行的业务办理人员都会按照规范流程开展服务：包括尽量放慢语速、提高音量、主动沟通；支行内的功能区域为包括残疾人、老年客户等提供语音、文字等信息交流服务，配备老花镜、放大镜等各种便民服务设施；在客户需要时，有对应的特殊人群服务专员及时出现，一对一服务，指导老年客户使用适老版手机银行等。

除了提供办理业务的便利外，太仓市沙溪南路支行也关注特殊群体的精神文化需求，通过走进社区活动，帮助社区居民提升金融知识储备，指导老年客户进行稳健的投资理财，防范金融风险，满足他们的金融知识宣教需求。

邮储银行苏州市分行一直坚持践行“金融为民”的初心理念，弘扬尊老正能量，提高金融服务水平。通过不断优化服务，提升客户体验，打通金融服务“最后一公里”，在提高硬件设备和人文关怀的背后，通过多层次的暖心服务为特殊群体创造良好的金融服务环境，提升他们对金融服务的幸福感，让银行服务变得更有温度，真正成为客户身边的贴心银行。