不知疲倦，与接电人员“无障碍”沟通，10个小时就能完成100万个电话随访；精准“掌握”通话内容，自动生成相应的文字、数据表格……在合肥的疫情防控工作中，“智能语音外呼机器人”正成为许多一线防疫工作者的“好帮手”，它们能够替代人工开展电话随访等工作，提高防控工作效率，减轻一线人员的负担。

智能外呼， 大大减轻防疫人员负担

“喂，您好，我是肥西县疫情防控指挥部的工作人员，为了更好地进行疫情防控工作，有几个问题需要跟您了解一下，首先请问，您现在在合肥吗？”

近日，有一些外地返肥人员接到了这样的行程流调电话，乍听起来没什么不同，但其实电话那头是科大讯飞医疗研发的战“疫”新队员——“智能语音外呼机器人”。

“现在只需要在智能语音外呼系统后台录入相关人员名单、信息，系统就能同时批量自动给他们打去电话，进行相关问题的询问和记录。”

肥西县数据资源局工作人员邢日告诉记者，今年4月初，肥西数据资源局引入了该智能语音呼叫系统，并应用于相关外地返肥人员的跟踪随访工作中。除了自动批量外呼并与人对话，通话过程中，这一系统还可以根据人们的不同回答自动生成表格，随后，工作人员可从系统自动统计反馈的情况，有针对性地进行跟进。

“以前需要人工一个个打电话告诉他们，特别消耗人力。现在通过这一智能系统，大大提高了疫情防控工作的效率，让我们能及时掌握市民的健康状况，提供更好的服务。同时不需要耗费大量的人力。”邢日说，系统还能自动统计电话是否被接听等通话状况，给工作人员的工作带来了极大便利。

与人交流“无障碍”，使用多种防疫场景

“100万个电话随访，用这一系统10个小时就能完成。”科大讯飞医疗疫情防控专项组成员鲁飞洋告诉记者，智能语音外呼系统的核心能力是人机交互。该套系统不仅效率更高，而且通过人工智能技术，机器能精准识别、理解接电人员的回答内容并与其交互。

例如，接电人员回答“我现在在肥西”后，机器会继续询问“您具体在肥西的哪个乡镇呢？此外，系统还能根据通话情况，自动生成让工作人员一目了然的文字表格。”

除了能进行外来人员的跟踪随访，智能语音呼叫系统还能广泛应用于密接/次密接人群协查、健康码异常人员跟踪随访、核酸检测排查随访、新冠疫苗接种情况随访、疫情防控宣教等，根据不同的适用场景，技术人员会为系统置入定制化的语音话术。目前，相关系统已在肥西县、庐江县、瑶海区等地的疫情防控一线投入使用。

“根据疫情防控的需求，企业还在不断升级、改造相关技术和产品。”鲁飞洋表示，近期，还为蜀山区提供了关于核酸检测告知提醒的智能短信系统。

合报科学+融媒体工作室

合报全媒体记者 刘畅司晨