经调解快递公司全额赔付保价金额

原本是一整块的石头

(相关资料图)

收货后发现，石头已经碎成了几块 受访者供图

□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 李伟 实习生 程雨怡 朱芸可 通讯员 陈蓉 胡翠兰

快递保价5000元，物品损坏后却只赔付1500元。近日，武汉市民程先生（化姓）气愤又无奈：寄出去一整块观赏石，收货时却碎成了几块。他要求快递公司按照保价金额赔偿，却被告知该金额“只是赔付的最高金额，而不是一旦发生损害就要赔偿5000元”。

7月11日，极目新闻记者从程先生处了解到，经多方调解，他已收到快递公司赔付的5000元保价金额。

保价5000元只赔1500元

5月初，家住武汉市武昌区的程先生通过某快递公司的小程序下单寄件服务，将一块自己收藏多年的太湖石从武汉寄往江苏宜兴。考虑到这块石头是贵重物品，为保险起见，他特地在下单前对这块石头进行了5000元保价，共计支付保价费和快递费112元。

据程先生向极目新闻记者回忆，取件人员上门取货时，程先生用自家的纸箱和泡沫袋先简单地打包了一下后交给取件员，并一再强调，这是贵重物品且易碎，回公司后一定要重新包装后再发货。取件员欣然应允。然而，朋友于5月5日收到快递时，这块石头已经碎成一块一块的。据程先生朋友发来的照片显示，该快递的包装就是在程先生家中打包的样子，并未按照程先生的叮嘱重新打包。

他当即联系快递客服，要求赔偿。经多次协商，快递公司表示，因程先生无法提供该商品的发票等凭证，无法证明其价值，因此最多只能赔付1500元。这让程先生无法接受。“这块石头是我大约十年前在一次石展上花费5000元淘来并珍藏的，此前有人曾表示愿意花5万元购买。下单前，我的确考虑过把保价费用提高到3万-5万元，但考虑到这样会增加更多费用，而且以前也曾多次通过该快递公司发送过包裹，这才只按照当时的购买价格5000元保价。”

程先生认为，快递公司未对该物品进行妥善打包，导致物品损坏，应负直接责任。而且，自己明明保价5000元，为何只赔付1500元？交涉无果后，程先生投诉至湖北省消费者委员会。

经调解快递公司全额赔付

保价5000元，只赔付1500元，到底合不合理？6月27日，湖北省消费者委员会启动社会联调机制，组织程先生与该快递公司进行现场调解，并邀请相关特聘调解员参与。

调解现场，快递公司代表表示，赔付分为全损和部分损坏，程先生保价5000元指的是赔付的最高金额，而不是一旦发生损害就要赔偿5000元。对于此太湖石来说，物品没有丢失就是部分损坏；而且，在消费者下单时，快递公司也有格式条款提醒，消费者理赔时，需提供被保物品的价值证明才能给予赔付。因此，程先生如果想得到更高金额的赔偿，需提供权威机构鉴定报告和定损资料。

对此，湖北省消费者委员会认为，快递公司作为经营者和格式条款的提供方，应承担提示或者说明责任，明确告知保价赔付的具体规定与细则，并采取合理的方式提示消费者注意。但在实际操作该快递公司的APP或小程序过程中，使用者只需点击“我已阅读《快件服务协议》”，无需实际点击阅读《快件服务协议》，即可进入后续购买服务的流程；纵使消费者主动点开该协议，也能在未进行下拉阅读协议全文的情况下结束阅读。这些设置不仅没有主动提醒消费者留意协议中的保价赔偿条款，反而涉嫌有意引导消费者忽略相关条款。

此外，程先生与快递公司签订了5000元保价协议，证明双方在快递寄件前已确认了该物品价值。但在物品损毁消费者要求赔付时，快递公司却以不能提供相应证明物品价值为由只赔付1500元，这是对消费者不公平、不合理的规定。

鉴于双方诉求分歧较大，湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋建议，双方可再次协商后处理。7月11日，程先生告诉极目新闻记者，他已经收到了快递公司支付的5000元赔偿。

消费者应保管好凭证方便维权

湖北省消费者委员会提醒，消费者以快递方式运输贵重物品时，可以根据自身需要对快递物品进行保价，如果在运输过程中出现丢失、损坏等情况，可以根据保价金额获得相应的赔偿，有助于降低风险。快递公司应采取严格的包装和运输措施，确保包裹的安全。

同时，消费者应保管好有关凭证，如遇物品损坏，及时拍照并留存证据，方便维权。快递公司对于符合法律规定的物品在快递运输时应当按照法律法规等规定履行自身的保管义务，并明确告知包括保价细则在内的有关快递运输规定，保障消费者的知情权和公平选择权，不得利用格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

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