编者按：金融消费者权益保护具体而细微，事关人民群众切身利益。邮储银行苏州市分行多措并举推动金融消费者权益保护工作，织牢织密金融消费者权益保护网，持续擦亮“金融为民”的底色。

近日，该行推出金融消费者权益保护工作系列报道。本期，让我们一起来了解将客户诉求视为业务和管理提升的金融人——中国邮政储蓄银行张家港市塘桥镇支行副支行长黄晓斐的故事。

您的诉求，行长来回应！

(资料图片)

金融创新加快，让金融消费者权益保护也不断面临新“考题”。2022年9月16日，邮储银行张家港市支行接到一份投诉工单：某房贷客户表示自已每月15日前都会在房贷还款账户上存足额还款资金，可当月15日本该扣款时，账户却显示本人账户余额不足导致未扣款成功。客户对此表示非常不满，于是拨打95580投诉并要求邮储银行解释具体原因。

塘桥镇支行接到该投诉后，副支行长黄晓斐非常重视客户的诉求，第一时间展开调查。原来，现在邮储银行的信贷系统自动将客户账户资金归类为“自有资金”和“信贷资金”，自有资金可以直接用于贷款还款，而信贷资金则不能直接用于贷款还款。虽然相关规定要求已通过微信公众号、客户经理微信转发相关内容等渠道公示给客户，但客户因未看到相关公示，从而导致了其账户自有资金不足，最终造成了当日未成功扣款的结果。

查明了未扣款原因，副支行长黄晓斐立即主动联系客户，向他解释了未成功扣款的原因，并表示扣款当日未成功扣款，但只要第二天能及时补足资金并成功扣款，就不会影响到客户下个月的征信。

副支行长黄晓斐亲自和客户一对一对接，耐心、细心地解释和沟通，成功打消了客户对征信有可能下调的疑虑。最终客户主动撤回了这笔投诉，并对邮储银行的处理过程表示感谢。

以用户思维提升金融服务

在此次投诉处理过程中，虽然相关规定的信息已通过微信公众号、客户经理微信转发相关内容等渠道公示给客户，但还是存在客户未及时关注到相关信息的情况。一边是尽心尽力服务的客户经理，一边是消费者真实的诉求，黄晓斐敏锐地察觉到这正是一次业务和管理提升的宝贵经验。

他带领塘桥镇支行开始系统化地做好客户投诉、反馈和督办机制，强化关于客户投诉的问题分析和溯源改进，助力客户的服务和体验优化。明确要站在客户角度，以客户思维去提升金融服务。

邮储银行苏州市分行在全行健全并推行客户投诉管理“分类化、分级化、分层化”，提升投诉处理机制，积极推进金融纠纷多元化解，以高效处理金融消费者投诉、建立金融消费者信任、保障提供优质服务为己任，为保护金融消费者合法权益贡献力量。