“您好，这里是金湖政府热线，针对您前期来电反映的问题给您做个回访，请问您是否方便。”金湖县政府便民热线服务中心回访员张月面带微笑地与市民通话，一边双手“噼里啪啦”打字做好记录和查询，一边热情地跟市民讲解，手眼口耳并用，已成为工作常态。

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“您好，金湖政府热线为您服务”一句简单的问候，带着微笑说是甜美的，皱着眉头说是生硬的。近日，记者走进江苏省淮安市金湖县12345政务服务便民热线受理大厅，房间整整齐齐、布局清新，回访人员面前摆放着电脑和一部电话，整个大厅里窸窣声不断，却有条不紊，耐心地与有疑问或需要帮助的企业和群众交流着。座位面前的一面镜子吸引了记者注意，“摆放镜子可以让我们时刻对照，提醒大家在回访企业和群众来电时，能保持笑容和适当的语速，让通话更舒心。”张月说。

该中心从练好客服人自身本领入手，给每位回访员分发镜子，对镜练习“引”和“笑”字发音。经过近两个月的练习，每名回访员都能在脑海中形成视觉记忆，进而运用在工作中。“镜面微笑”服务让沟通更加顺畅，工作效率得到了大大的提升。

人美声甜态度好，是许多企业和群众对回访人员的评价，但鲜有人知道，他们背后的艰辛。今年26岁的杨玉婷，两年前成为中心回访员。工作时，她穿着得体，在与记者的交流中，说“您”和“请”的频率较高。

记者了解到，回访人员每天工作平均回访25-30个电话，“有一次和诉求人解释了半个多小时才结束通话，一天下来口干舌燥，所以我们都不光要多喝水，还常备着润喉片之类的......”杨玉婷说。

“伸手不打笑面人”，微笑也能揽来好人缘，很多的难事也有了解决的突破口。

“那么这个破损的窨井盖到底是什么单位的呢？”

“这个破损的窨井盖是那家公司的，你们去公司问问看”。

群众家门口的事情群众最知情，坦诚有效的双向沟通，让模糊不清的问题得到了解决。“‘镜面微笑’服务，使群众对政府客服人的信任度一路狂飚，有些市民都开始主动建言献策了。”张月说。“在今后的工作中，我们将不断加强业务学习，着力提升综合能力和服务水平，在为企为民排忧解难上发挥积极作用，擦亮‘热线’招牌”。

据悉，微笑倾听、微笑回答，是金湖县政府便民热线服务中心一直以来的工作标准。微笑服务是一种方式和状态，让回访人员以良好的心态和状态接听市民来电，热情、周到、准确回答企业和群众的问题，用心用情解决群众诉求。一直以来，金湖县以群众满意为服务宗旨，不断内强素质，外树形象，为人民群众提供优质高效的服务，使人民群众对12345的满意度逐年上升。

今年以来，金湖县政府便民热线服务中心已累计受理诉求7883件，综合满意率、综合响应率分别达97.66%和100%。